售后服务策略之原则、程序

2007-09-07 点击量：

一、售后服务策略—原则：

        1、企业的品牌策略（即想确立的品牌形象及确立的方法）

        2、公司目标市场及某细市场上顾客的要求

        3、公司在某细分市场（地区或人口统计顾客群）上的品牌策略

        4、竞争品牌在这个细分市场上已经或将要采取得品牌策略

        5、企业可获得的资源

二、售后服务策略—程序：

         1、用问卷、重点小组的形式调查公司整体目标市场上顾客对服务的要求和期望

         2、制定公司的战略规划和整体品牌策略。服务策略是品牌策略的一部分，必须服从整体品牌策略

         3、调查竞争对手的服务策略和服务体系

         4、制定公司整体服务形象目标及策略

         5、调查公司内部现有的及可获得的资源

         6、制定从阶段向制定的整体服务目标形象过渡的计划

         7、根据竞争情况和公司资源把地区分为A，B，C三级。根据整体形象和策略调查、制定该细分市场的服务形象和策略

    最后以完善售后服务，确保100％的顾客满意率，提高顾客忠诚度和口碑传播效果为目的。

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