售后客户反映调查及处理

2007-10-30 点击量：

客户反映调查及处理：

       1、销售部门业务人员接到客户反映产品异常时，应即查明该异常（订单编号、批号、交运日期、不良数量）和客户要求，并提交送售后服务部办理。

       2、客户投诉案件若需会同处理者，服务人员应立即反映给生产部，会同质检人员共同前往处理。

       3、情节严重者，为及时了解客户反映异常内容及处理情况，由售后服务部或有关人员调查处理后三天内提出报告呈总经理批示。

       4、判定发生单位，若属我方质量问题应另拟定处理方式，改善方法是否需列入追踪作明确的判定，并依“客户投诉损失金额核算基准”及“客户投诉罚扣的判定基准”拟定责任部门损失金额，个人惩处种类呈主管副总经理批示后，依罚扣标准办理。

       5、首次客户投诉处理，若客户未能接受，售后服务部应再次找出新的解决方案。

       6、销售部门不得超越核决权限与客户做任何处理的答复协议或承诺。

       7、客户投诉内容若涉及其他公司、原物料供应商等的责任时，由售后服务部会同有关单位共同处理。

       8、综合处理客诉案件的调查、提报与责任人员的拟定。

       9、发生原因及处理、改善对策的检查、执行、督促。

       10、客户投诉质量的检验确认。

       11、客户投诉改善案的提出、洽办、执行成果的督促及效果确认。

       12、协助有关部门与客户接洽客户投诉的调查及妥善处理。

       13、处理过程中客户投诉反映的意见提报有关部门追踪改善。

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